Facebook
Instagram
Snapchat
الرئيسية
خطة 2024
CACHE
دبلومات CACHE
مستويات دبلوم CACHE
NCFE CACHE
NCFE CACHE LEVEL 2
NCFE CACHE LEVEL 3
NCFE CACHE LEVEL 4
NCFE CACHE LEVEL 5
البرامج التدريبية
من نحن
تعرف علينا
شركاء النجاح
تواصل معنا
Menu
الرئيسية
خطة 2024
CACHE
دبلومات CACHE
مستويات دبلوم CACHE
NCFE CACHE
NCFE CACHE LEVEL 2
NCFE CACHE LEVEL 3
NCFE CACHE LEVEL 4
NCFE CACHE LEVEL 5
البرامج التدريبية
من نحن
تعرف علينا
شركاء النجاح
تواصل معنا
الاختبار القبلي للبرنامج التدريبي : نظام شكاوى العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاءقبل
Please enable JavaScript in your browser to complete this form.
الاسم:
*
1. ما هي النظرية التي تركز على تحسين تجربة العميل من خلال معالجة الشكاوى وتقييم سعادة العميل باستمرار؟
*
نظرية PDSA (خطة - نفذ - افحص - تصرف)
نظرية Kano لنمذجة الجودة
نظرية نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL)
نظرية التحسين المستمر (Kaizen)
2. وفقًا لنموذج جودة الخدمة (SERVQUAL)، ما هي الفجوة التي يتم التركيز عليها لمعرفة الفرق بين توقعات العميل وتجربته الفعلية؟
*
فجوة التوقعات
فجوة الاتصال
فجوة الأداء
فجوة التفاعل
3. في نظرية Kano، ما هو نوع خصائص الجودة الذي يتجاوز توقعات العميل ويؤدي إلى رضا عالٍ عند تواجده ولكن لا يسبب عدم رضا عند غيابه؟
*
خصائص الجودة الأساسية
خصائص الجودة الجذابة
خصائص الجودة المتوقعَة
خصائص الجودة المحسّنة
4. ما هو النظام الذي يُعتبر أداة شاملة لإدارة شكاوى العملاء، حيث يسمح بتتبع جميع مراحل الشكوى من تسجيلها إلى حلها، ويتيح متابعة تحسينات العمليات بناءً على التحليلات؟
*
نظام إدارة تجربة العملاء (CEM)
نظام إدارة شكاوى العملاء (CMS)
نظام التخطيط لموارد المؤسسة (ERP)
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
5. أي أداة تحليلية تُستخدم على نطاق واسع لفهم الأسباب الجذرية لمشكلات العملاء وتحليل الشكاوى بشكل منهجي لتحسين تجربة العميل؟
*
تحليل SWOT
تحليل السبب الجذري (RCA)
تحليل سلسلة القيمة
تحليل الحواجز
ارسال
