الاختبار البعدي للبرنامج التدريبي:نظام شكاوى العملاء: أداة لتطوير خدمة العملاء - AETC أفق الإبداع

Facebook Instagram Snapchat

الرئيسية
خطة 2024
CACHE
- دبلومات CACHE
- مستويات دبلوم CACHE
البرامج التدريبية
من نحن
- تعرف علينا
- شركاء النجاح
تواصل معنا

Menu

الرئيسية
خطة 2024
CACHE
- دبلومات CACHE
- مستويات دبلوم CACHE
البرامج التدريبية
من نحن
- تعرف علينا
- شركاء النجاح
تواصل معنا

الاختبار البعدي للبرنامج التدريبي: السعادة: ثقافة التحفيز المستدامة في العمل

الاسم: *

1. ما هي النظرية التي تركز على تحسين تجربة العميل من خلال معالجة الشكاوى وتقييم سعادة العميل باستمرار؟ *

نظرية PDSA (خطة - نفذ - افحص - تصرف)
نظرية Kano لنمذجة الجودة
نظرية نموذج جودة الخدمة (SERVQUAL)
نظرية التحسين المستمر (Kaizen)

2. وفقًا لنموذج جودة الخدمة (SERVQUAL)، ما هي الفجوة التي يتم التركيز عليها لمعرفة الفرق بين توقعات العميل وتجربته الفعلية؟ *

فجوة التوقعات
فجوة الاتصال
فجوة الأداء
فجوة التفاعل

3. في نظرية Kano، ما هو نوع خصائص الجودة الذي يتجاوز توقعات العميل ويؤدي إلى رضا عالٍ عند تواجده ولكن لا يسبب عدم رضا عند غيابه؟ *

خصائص الجودة الأساسية
خصائص الجودة الجذابة
خصائص الجودة المتوقعَة
خصائص الجودة المحسّنة

4. ما هو النظام الذي يُعتبر أداة شاملة لإدارة شكاوى العملاء، حيث يسمح بتتبع جميع مراحل الشكوى من تسجيلها إلى حلها، ويتيح متابعة تحسينات العمليات بناءً على التحليلات؟ *

نظام إدارة تجربة العملاء (CEM)
نظام إدارة شكاوى العملاء (CMS)
نظام التخطيط لموارد المؤسسة (ERP)
نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

5. أي أداة تحليلية تُستخدم على نطاق واسع لفهم الأسباب الجذرية لمشكلات العملاء وتحليل الشكاوى بشكل منهجي لتحسين تجربة العميل؟ *

تحليل SWOT
تحليل السبب الجذري (RCA)
تحليل سلسلة القيمة
تحليل الحواجز